为银行网点植入规范化服务标准及流程，提高一线柜员和大堂经理的服务水平、营销意识和技巧；建立辅训师制度，培养辅训师专业技能，等

商业银行网点，农信社网点

培训内容： 第一部分：《阳光心态-卓越的银行服务理念》 　　　　　　《银行网点柜员规范化服务》； 第二部分：《大堂经理的现场服务与网点营销技巧》； 第三部分：《支行长管理技能提升》 第四部分：《银行网点现场服务实战模拟演练》 第五部分：《通关考核》（备选） 课程设置介绍： 课程一：《卓越的服务理念&网点柜员规范化服务》 （说明：服务理念课程与柜员课程融合在一起） 培训方式：讲解、案例、视频、训练、模拟演练 课程时间：6-8课时（一天） 培训目的：1、塑造专业化服务形象； 2、树立以客户满意为标准的服务心态与理念； 3、了解、掌握客户服务过程中的标准化流程、礼仪标准和要求，并通过训练转化为实际的服务行为； 4、了解客户心理，掌握沟通技巧，通过良好的客户沟通消除客户纠纷与矛盾，达到为客户提供高品质服务的目标。 课程内容： 　　一、阳光心态—卓越的银行服务理念 　　 1、什么是卓越的服务 　　 2、客户服务的重要性 　　 3、客户服务的正确理念 　　 4、如何挖掘客户价值 　　二、基本礼仪：仪容，仪表，仪态：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、鞠躬、目光 　　三、商务交往礼仪：致意、握手、名片、介绍、引领、座次、就餐 　　　　（本部分内容简单了解、训练） 　　四、柜员规范化服务流程分解：柜员服务七步曲 　　（详细讲解，与客户交流的标准用语、标准动作） 　　五、柜员营销技巧 课程二：《大堂经理现场服务与营销技巧》 培训方式：讲解、案例、视频、训练、模拟演练 课程时间：6-8课时（一天） 培训目的：1、塑造专业化服务形象； 2、树立以客户满意为标准的服务心态与理念； 3、了解、掌握大堂服务过程中的规范化流程、礼仪标准和要求，并通过训练转化为实际的服务行为； 4、了解客户心理，掌握沟通技巧，通过良好的客户沟通消除客户纠纷与矛盾，达到为客户提供高品质服务的目标。 5、做好网点临柜人员、理财人员及保安、保洁的服务督导，关注网点大厅的整体服务状况并做好服务协调工作。 6、掌握和提升自身的服务销售技巧，有效识别VIP客户并进行分流与现场营销。 课程内容： 　　一、大堂经理的角色定位和素养要求 　　二、如何营造客户满意的服务 　　三、大堂经理规范化服务流程分解 　　（具体化、详细化、流程化、固定化） 　　四、客户的识别与分流技巧 　　（详细讲解功能区引导、分流客户具体流程、技巧和服务用语） 　　五、金融产品的现场营销技巧 　　（网点营销八步曲：准备-识别-接近-了解需求-产品推荐-异议处理-促成-售后服务） 　　（网点柜员、大堂经理、客户经理之间销售的团队协作、交叉销售） 　 课程三：《商业银行支行长管理技能提升》 培训层次：支行长 培训时间：封闭式2天2夜 培训方式：讲解、案例分析、模拟演练 培训目的：1、树立服务客户、服务员工、服务一线的管理心态；强调团队领袖的影响力带给团队的作用 2、了解、掌握团队管理中的基本概念和原则； 3、学习、掌握团队管理中的技巧、方法和工具，强化实践应用，提高团队管理水平； 4、学会团队激励的方法，引导、鼓励员工从工作中挖掘自我价值的实现，提升员工的工作自豪感，增强员工为客户提供高品质服务的内动力，打造高效团队。 课程内容： 一、团队管理概述 　　二、管理沟通的技巧 三、心灵（思想）管理：掌握与透析每个员工的思想 　　四、管理工具分享和应用 　　 （三欣会、晨会、夕会、赞美技巧、工作日志、晨操） 五、团队管理与激励的技巧 课程四：《银行网点服务实战模拟演练》 培训方式：模拟演练 课程时间：3-6课时（半天或一天） 培训目的：1、练习服务礼仪和服务用语、营销技巧的实际使用 2、锻炼服务人员服务现场临场应对的能力 3、通过模拟演练和点评，发现工作中的问题，及时给予改进和修正。 4、对网点的整体服务、营销的协调进行现场指导 课程方式： 1、客户由老师和学员共同担当，采取随机自然的方式，展现服务最真实的一面。 2、每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、现场指导的流程。 　 3、实战服务模拟演练包括：处理假币、挂失、忘记密码、接待客户、一米线、首问责任制、金融产品销售等日常服务常见问题。 　 课程五：《辅训师培训技能强化训练》 培训层次：辅训师（每个网点至少一名） 培训时间：封闭式2天2夜 培训方式：讲解、训练、模拟 培训目的：1、了解和熟悉网点服务培训、训练的内容与要点； 2、提高自身表达能力，能进行短时间小专题的讲授。 3、掌握一定的培训训练技巧，能针对网点服务礼仪独立组织小规模的培训专题和礼仪训练； 课程内容： 一、表达力训练 二、常用授课技巧及方法 三、培训专题的组织与运作 四、银行服务礼仪分解训练